Hallo zusammen,
ich arbeite seit drei Monaten in einem Elektronikfachmarkt und bin noch ziemlich unsicher, wenn schwierige Situationen aufkommen. Gestern hatte ich einen richtig unangenehmenen Fall:
Ein Kunde kam mit einer Klimaanlage zurück, die er vor zwei Wochen gekauft hat. Das Gerät war offensichtlich defekt und er war richtig sauer. Er hat laut rumgeschrien, dass wir nur Schrott verkaufen und er sein Geld sofort zurück will. Andere Kunden haben schon geschaut.
Ich wusste ehrlich gesagt nicht, wie ich reagieren soll. Einerseits kann ich verstehen, dass er frustriert ist - bei der Hitze momentan braucht man die Klimaanlage wirklich dringend. Andererseits war sein Ton völlig daneben. Ich hab dann erstmal den Abteilungsleiter geholt, aber das hat den Kunden noch mehr aufgeregt.
Wie geht ihr mit sowas um? Habt ihr Tipps, wie man in solchen Situationen die Ruhe behält und den Kunden trotzdem zufriedenstellt? Gerade jetzt im Sommer kommen bestimmt noch mehr solche Fälle auf uns zu.
Danke schonmal für eure Hilfe!
Hi Markus,
das kenne ich nur zu gut! In meiner Zeit im Kundenservice hab ich gelernt: Erstmal tief durchatmen und den Kunden ausreden lassen. Auch wenn er rumschreit - nicht persönlich nehmen.
Mein Standardvorgehen: "Ich kann Ihren Ärger verstehen, bei der Hitze ist eine funktionierende Klimaanlage wirklich wichtig. Lassen Sie uns das Problem gemeinsam lösen." Dann konkret nachfragen: Seit wann defekt? Wie äußert sich das Problem?
Bei offensichtlichen Defekten würde ich direkt anbieten: Umtausch oder Reparatur über Garantie. Den Kunden nie das Gefühl geben, dass er sich rechtfertigen muss.
Und falls es wieder laut wird: "Ich möchte Ihnen gerne helfen, können wir das ruhig besprechen?" Manchmal hilft auch, kurz zur Seite zu gehen, weg von den anderen Kunden.
Übung macht den Meister - nach ein paar solcher Situationen wirst du viel sicherer!